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什么是客户服务
出处:www.gzjlwl.com   发布日期:2014-11-22 上午 11:55:05   浏览数:1851
    

什么是客户服务

研究表明现代物流实质就是在顾客满意的基础上,向物流需求方高效、迅速地提供产品,也就是说现代物流管理以顾客满意为第一目标,在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标,然后再通过客户服务来实现差别化的战略。

那么,究竟什么是客户服务呢?对此,理论界有着不同的表述方法。具有代表性的有美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论,即客户服务可以划分为交易前、交易中和交易后三个阶段,每个阶段都包涵了不同的服务要素:

交易前:

1.政策声明;

2.顾客保证声明;

3.组织构造;

4.系统的灵活性;

5.技术服务;

交易中:

1.商品断货标准;

2.反馈、订货的能力;

3.订货周期的要素;

4.时间;

5.货物周转;

6.系统精度;

7.订货便利性

8.产品的更新;

交易后:

1.保证、变更、维修、零部件;

2.产品追踪;

3.顾客意见与不满;

4.产品包装;

5.维修中产品的替代。

除此之 外,日本神奈大学唐泽丰教授提出客户服务可以划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个,不同一些相应的可度量或不可度量的要素:

1.价格服务,适当的价格、折扣等;

2.商品服务:提供符合要求的商品;

3.售后服务:交易后的服务;

4.系统服务:营销系统服务;

5.进货服务:退货率、误选率降傑 与数量保证;

6.时间服务:指定时间的商品充足率;

7.质量服务:品质不良率的降低;

8.在库服务:在库服务率;

9.后期服务:在库服务率;

10.抱怨服务:在库服务率;

11.系统服务:在库服务率;

12.经营支援服务:资金援助,经营指导;

13.技术援助服务:技术援助;

14.信息服务:全面的抱怨管理、销售态度等;

15.系统服务:企业与企业系统化服务。

从上面两种代表性的理论观点来看,进化论他们如何表述客户服务,都表明客户服务是一种协调、生产、经营、物流的综合经营行为。

 
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