全球经济一体化带来了机遇，也加剧了竞争，给企业的生存带来了挑战，使企业之间的竞争从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。客户资源开始成为企业竞争的关键资源和重要的无形资产。企业逐渐认识到客户的重要性，我国多数物流企业正处在向现代物流转型的时期。物流企业起到了链接上游客户和下游客户的桥梁作用，是介于供货方和购货方得客户联系，因此物流企业是以服务作为第一宗旨。因此，物流企业借助CRM来提高其服务质量就成为了必然的选择。

　　CRM即客户关系管理，是为了选择和管理最有价值的客户关系的一种商业战略。CRM的核心思想就以客户为中心。它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念中解放出来，确立“以客户为中心”的企业运作模式。这就意味着企业要把客户作为企业活动的核心，企业的一切活动就是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。所以，第三方物流企业要改善其服务质量，提高核心竞争力，就必须采取有效的CRM策略。

　　一、管理人员要高度重视客户关系管理

　　物流企业对客户十分重视，并积累了一定的客户信息，但往往企业决策层对CRM等科学的管理方法缺乏认识与实际经验，企业内部不注重客户资源的共享，使客户面对的往往是企业中“各自为政”的不同部门。所以，物流企业决策层首先要认识和理解CRM，了解到实施CRM给企业带来的好处，进而充分支持、推动CRM的实施，甚至亲自领导工作的开展。

　　二、加强岗位设置功能提升客户满意度

　　物流企业还应该建立符合自己发展的CRM管理制度。根据物流企业客户关系目标业务流程来设置职位，设置岗位时，要从分考虑到客户的需要，体现以客户为中心的思想。特别对能提高客户满意度的职位，要加强设立。

　　三、加大客户的服务支持功能

　　CRM的系统功能很强大，有销售、市场营销、服务支持、数据处理等很多模块。在众多的环节中，要建立、完善多种与客户交流的渠道。物流企业所面对的客户范围大，情况也比较复杂，他们需要的是截然不同的物流服务，这久需要营销人员通过各种方式对客户进行了解。除了传统的电话、传真、网页、呼叫中心等交流渠道外，还应该从技术层面进行客户管理，增加客户自助服务、客户的在线服务支持等，还可以培训销售人员将客户资料存入电脑的标准化单据中，并把这些资料加入到企业的数据库中，达到资源的共享。

　　四、重视个性化需求提供个性化服务

　　客户关系管理核心问题，就是能否为不同的客户提供个性化的产品或服务。在企业竞争的焦点从产品竞争转向服务、品牌的竞争到最终是客户的竞争的今天，能否掌握客户资料，分析客户需求，赢得客户信任，为价值客户提供满意的服务，增强客户对企业的满意度，提高其忠诚度，与客户保持和建立一种长期的良好伙伴关系，是企业提高市场占有率，获得最大利润的关键。所谓个性化服务就是针对不同的客户采取不同的服务，即使对同一客户在不同情况下也采用不同的服务。CRM强调以客户为中心的管理理念，将客户放在提高企业竞争力的中心位置。

　　五、筛选利润客户专业化营销

　　CRM的基础原则是明确客户的收益点，增加赢利。帕雷托法则表明企业80%的利润是由20%的客户即为利润客户，也叫金牌客户，他们在客户中占有较低的比例，但创造出的利润却占较大部分。CRM所要做的事情就是根据对客户的成本、利润分析，来找出这一部分客户，并对市场进行细分，针对不同的客户实施不同的策略。随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，人们的需求正逐渐地向个性化转变，企业能够及时准确地获得客户信息，使得这种个性化需求能够得以满足。同时物流企业为顾客量身定做产品或服务的同时增加了自己的利润，第三方物流企业开展一对一营销满足不同客户的个性需求，第三方物流企业通过与客户的互动对话，适时地了解客户的物流需求，并通过客户的参与，真正地提供满足客户需求的服务为企业开展大规模定制化营销提供了良好的条件，以实现客户与企业的双赢。

　　六、利用CRM留住老顾客，提高营销

　　企业之所以要不断提高客户满意度，主要原因是满意程度较低的客户一旦发展更好的产品或服务后就更换产品和服务的供应商。只有高满意度的客户才不会更换供应商。物流企业属于典型的关系型销售，即老客户的持续交易收入占企业总收入的绝大部分。管理老客户，留住老客户，从老客户身上寻找生意机会是物流企业实施CRM的关键目标之一。要清楚老客户的特征，行为习惯和偏好，并找出导致老客户离开的原由。客户管理管理系统就可为每一个客户建立一套个性化档案，能够针对每一个老客户来实行其个性化的服务。如果物流公司了解每个老客户，并提供的完整的客户资料，当老客户去办理业务时，物流公司人员都能够称呼他的名字，按照老客户喜欢的方式提供服务，即使在推出新的服务项目时也能够在第一时间通知老客户。

　　物流企业要重视与每一个客户之间的关系，认识到与客户的合作并不仅仅是一次提供物流服务的简单的活动，而是个长期的过程。利用CRM对客户进行管理，不断的分析客户信息，整理，细分，定位，长此以往，就可以令客户满意，提高客户的忠诚度和满意度，使物流企业和客户达到双赢。

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